Les centres d’appels jouent traditionnellement un rôle important dans les stratégies de service à la clientèle, car ils constituent l’un des premiers moyens dont disposaient les clients pour contacter une entreprise sans avoir à se rendre dans ses magasins.
La commodité d’appeler depuis le confort de leur domicile évitait aux clients des heures de déplacement et leur permettait d’obtenir des réponses à leurs questions presque immédiatement.
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises construisent leur stratégie de service client autour de leurs centres d’appels en Tunisie et en font leur principal moyen d’assistance aux clients.
Prenez HubSpot, par exemple, qui dispose d’un excellent service d’assistance téléphonique qui sert de base à ses autres canaux d’assistance. Plus son centre d’appels est fort, plus ses autres moyens de service s’améliorent.
Pour savoir comment HubSpot a maîtrisé cette approche, nous avons demandé à son équipe d’assistance de nous donner quelques conseils. Vous trouverez ci-dessous une liste de conseils que votre équipe peut utiliser pour fournir un service client fantastique à votre centre d’appels.
1. Travaillez à une solution collaborative. – Nick Klotz
Lorsqu’un client appelle votre équipe d’assistance, vous ne savez jamais ce qu’il est en train de vivre. Elle peut être pressée par un délai, avoir affaire à un patron autoritaire ou simplement passer une mauvaise journée.
Ce n’est pas parce qu’il semble un peu agité lorsqu’il commence à parler qu’il est en colère ou en colère contre vous. Il est plus probable qu’il soit confronté à des facteurs externes qui le poussent à agir de manière impatiente ou affirmée.
2. Devenez un expert pour entamer et terminer une conversation.
Si vous n’avez jamais travaillé dans un centre d’appels, il peut être un peu intimidant de parler à de parfaits inconnus et de résoudre leurs problèmes.
En général, les échanges les plus gênants lors d’un appel d’assistance sont le début et la fin, car ils influencent le ton et l’ambiance de la conversation.
Maîtriser ces aspects de l’appel vous permettra d’avoir des interactions plus fluides avec les clients et des résultats généralement plus positifs.
3. Gardez des notes de cas organisées. – Molly King
Vous pouvez réduire le temps de résolution des cas en organisant vos notes dans des dossiers faciles à trouver.
Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème lors du premier appel avec le client, veillez à rédiger des notes détaillées décrivant le problème, les mesures que vous avez déjà prises pour le résoudre et ce que vous prévoyez de faire en dehors de l’appel.
4. Établissez une routine quotidienne.
La plupart des représentants qui travaillent dans les centres de contact en Tunisie sont chargés de répondre à un certain nombre d’appels chaque jour.
Les enjeux sont élevés, car si les représentants ne répondent pas à ces attentes, la satisfaction des clients commence à baisser et les gens commencent à perdre confiance en votre équipe d’assistance.
Comme pour tout travail, l’établissement d’une routine efficace est la clé de la gestion du temps et de la réalisation de vos objectifs dans les délais impartis.
5. Posez des questions pertinentes. – Marta Gonzalez-Hidalgo
Si vous n’avez pas accès à un logiciel d’enregistrement d’écran ou à un outil de partage d’écran, vous devrez faire appel à votre esprit critique pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.
Une astuce qui peut vous aider à obtenir davantage d’informations de la part des clients consiste à expliquer pourquoi vous leur posez une question en premier lieu.
6. Levez-vous et bougez.
Saviez-vous que seulement 53 % des adultes respectent les recommandations du CDC en matière d’activité cardio-vasculaire quotidienne ?
Non seulement c’est malsain, mais cela peut vous amener à vous mettre en “pilote automatique” et à vous concentrer davantage sur le traitement des appels que sur l’écoute et la compréhension de la situation du client.
7. Trouvez une solution pour le client, même si cela prend plus de temps. – Sam Hastings
Les équipes de service clientèle passent beaucoup de temps à se concentrer sur la rapidité. En fait, il y a à peine deux sections, nous soulignions l’importance de la gestion du temps et la nécessité pour les représentants de résoudre les cas rapidement.
Mais, lorsque vous mettez tellement l’accent sur la rapidité avec laquelle vous pouvez résoudre un problème, vous pouvez facilement négliger une opportunité d’ajouter plus de valeur à l’expérience du client.
8. Utilisez les mises en attente de manière stratégique.
Mettre les clients en attente est un tabou que de nombreux représentants de service essaient d’éviter.
Mais il y a des cas où vous avez simplement besoin de vous éloigner brièvement du téléphone pour trouver une ressource ou un collègue qui peut vous aider.
Si vous les utilisez correctement, elles peuvent vous aider à améliorer vos taux de résolution au premier appel sans accabler vos clients.
9. Encouragez les clients à appeler le support. – M. Frank Johnson
Certaines entreprises hésitent à promouvoir leurs équipes d’assistance à la clientèle, car elles craignent que cela ne donne une image négative de leur produit ou service.
Elles ne veulent pas que les clients aient l’impression d’avoir constamment des problèmes et de devoir demander de l’aide à votre équipe en permanence.
Si votre équipe d’assistance ne doit pas constituer un goulot d’étranglement pour la prise de décision, elle doit jouer davantage un rôle de conseil que de nettoyage.
Les clients doivent avoir envie d’entrer en contact avec votre équipe et de lui demander son avis sur la meilleure façon d’utiliser votre produit ou service.
10. Faites preuve d’empathie envers le client. – Ed Yealu
Voici l’une de mes citations préférées sur le service client, fournie par Ed Yealu de HubSpot.
Faire preuve d’empathie envers le client signifie non seulement comprendre pourquoi il est frustré, mais aussi prendre les mesures nécessaires pour remédier efficacement à la situation.
Que vous soyez d’accord ou non avec les sentiments du client, c’est votre travail, en tant que représentant du service clientèle, de valider ces sentiments et d’éliminer toute friction supplémentaire qui pourrait potentiellement aggraver la situation.
11. Auditez votre arsenal de support.
Lorsque je travaillais pour le service d’assistance clientèle de HubSpot, j’ai inventé le terme “arsenal d’assistance” – et par inventer, je veux dire qu’il était aussi populaire que le terme “fetch”.
Votre arsenal de support est votre ensemble de compétences et de ressources qui peuvent être utilisées pour soutenir les clients lors d’un appel. L’une d’entre elles est la mise en attente, dont nous avons parlé précédemment, un autre est la technologie, comme un outil de partage d’écran ou un rapport de diagnostic de produit.
12. Faites preuve de curiosité. – Jason Ong
La curiosité est une caractéristique précieuse à posséder dans le service clientèle car elle montre à l’appelant que vous êtes réellement intéressé par son cas.
Les représentants doivent vouloir savoir pourquoi un problème est survenu avec un produit ou un service et ce qu’ils peuvent faire pour aider au mieux le client, maintenant et à l’avenir. Pour ce faire, il est essentiel de demander un retour d’information, que ce soit par le biais de Net Promoter Scores ou d’enquêtes sur les réactions des clients.
13. Proposez un suivi via un autre canal. – Katie Cort
Si vous ne pouvez pas résoudre un cas dès le premier appel, proposez toujours à un client de le relancer par un autre canal.
Même si vous savez que ce qu’il vous demande est impossible, proposez d’examiner le problème de plus près au cas où vous auriez une chance de l’aider.
Encore une fois, les deux minutes supplémentaires que vous prenez pour proposer votre aide peuvent grandement contribuer à améliorer l’expérience du client.
