Aujourd’hui, l’un des principaux indicateurs de réussite d’une marque est le taux de satisfaction de ses clients, quels que soient son secteur d’activité, sa taille ou ses modèles économiques.
Une enquête de HBR révèle que 57 % des clients préfèrent les calls centers en Tunisie comme canal d’engagement privilégié avec les marques.
Les résultats de l’enquête laissent de nombreuses entreprises avec une question commune à l’esprit :
Mais voici le problème. Pour prendre une décision éclairée, vous devez déterminer le type de logiciel dont vous avez besoin, les fonctionnalités qui sont cruciales pour votre marque, les attentes de vos clients, les besoins de votre équipe, et ainsi de suite…
Pour vous éviter d’avoir à effectuer d’interminables recherches sur Google pour trouver une réponse, nous avons compilé la quantité parfaite d’informations dont vous avez besoin pour choisir le logiciel le mieux adapté aux opérations de votre centre d’appels. En d’autres termes, votre arme secrète pour offrir à vos clients la meilleure expérience d’appel !
Comment fonctionne un centre d’appels en nuage ?
Qui a besoin d’informations techniques complexes et ennuyeuses maintenant, n’est-ce pas ?
En termes simples, un centre d’appels en nuage est une solution de centre d’appels qui se déroule dans le nuage, hébergée et soutenue par un fournisseur tiers.
Ainsi, en faisant l’expérience d’un logiciel de gestion de centre d’appels plus dynamique, vous pouvez améliorer vos opérations entrantes et sortantes grâce à des tonnes de fonctionnalités et d’avantages :
Évolutivité
Black Friday, Noël, un mariage en juin au Plaza… Tous ces événements nécessitent une bonne planification.
Planifiez le volume de vos opérations et augmentez ou réduisez leur nombre en un rien de temps, à tout moment, et gagnez la flexibilité dont vous avez besoin pour mieux servir vos clients.
Recrutez des talents
Les solutions sur site nécessitent également l’embauche de personnel local. Avec une solution basée sur le cloud, vous pouvez recruter des talents dans le monde entier.
De plus, la malheureuse pandémie a conduit de nombreuses entreprises à cultiver le travail à distance avec des solutions de centre d’appels en nuage, ce que vous aussi pouvez facilement adopter avec une solution en nuage.
Des données, des données, des données !
Tout le monde connaît désormais l’importance de la gestion des données. Et quel meilleur endroit que le cloud pour stocker et récupérer les données des clients ?
Profitez de la facilité de la sécurité des données tout en assurant la meilleure gestion des données avec les intégrations CRM.
Restez à jour
Chaque jour, une nouvelle évolution se profile à l’horizon. Par exemple, avez-vous entendu parler de TikTok Resumes ?
Suivez les tendances et les demandes en constante évolution des clients. Soyez le premier à intégrer et à déployer les canaux et les pratiques les plus récents.
La technologie à son meilleur
Saviez-vous que 60 % des agents de centres d’appels déclarent que leur entreprise ne leur fournit pas les bons outils pour relever les défis en matière de CX ?
Avec un centre d’appels en nuage approprié, vous donnerez à votre équipe les outils nécessaires pour gagner en efficacité tout en offrant le meilleur service à la clientèle.
Pourquoi avez-vous besoin d’un logiciel de centre d’appels ?
Revenons un peu en arrière. Si vous vous demandez encore pourquoi un logiciel de centre d’appels est important pour les entreprises, nous avons quelques statistiques pour vous aider.
- 74 % des clients déclarent préférer le service client par téléphone (Microsoft, 2017).
- 58 % des clients déclarent que le service client est un facteur particulièrement important qui influe sur leur choix de marque (Microsoft, 2018).
- 90 % des clients estiment que les entreprises devraient recueillir les commentaires des clients (Microsoft, 2018).
- 90 % des clients disent attendre une réponse immédiate lorsqu’ils ont une question sur le service (HubSpot).
- 73 % des organisations pensent qu’un bon service client devrait être une mesure de qualité (CCW Digital, 2019).
Ces aspects, et bien d’autres, sont la raison pour laquelle 61 % des consommateurs disent qu’ils prévoient de déplacer leur centre de contact en Tunisie vers le cloud (Dimension Data, 2017).
Centre d’appels : Les avantages des logiciels ?
- Expérience client suprême
- Un budget raisonnable
- Perspicacité
- Gestion des appels
- Efficacité
- Omnicanal
Expérience client suprême
Avec le CCaaS (centre d’appels en tant que service) le mieux adapté, vous pouvez tirer parti d’un routage intelligent et mettre les clients en contact avec les agents les plus compétents, donner à vos agents des solutions appropriées et, enfin, offrir un meilleur parcours client à tous les niveaux.
Un budget raisonnable
Les experts affirment que les solutions de centres d’appels basées sur le cloud computing sont 27 % plus rentables et que les temps d’arrêt sont réduits de 35 % par rapport aux solutions traditionnelles sur site.
Vous pouvez donc tirer le meilleur parti de vos opérations sans que des problèmes ou des interruptions ne viennent vous ralentir.
Perspicacité
Retour d’information, rapports, et bien plus encore. Il est essentiel pour toute opération d’obtenir des informations.
Le logiciel de centre d’appels vous permet de capturer des données et de générer des rapports sur les principales mesures de performance.
De plus, vous pouvez facilement mener des enquêtes de satisfaction et recueillir les commentaires des clients tout en optimisant les performances de vos équipes.
Gestion des appels
Si vous recevez des appels, les traiter de la meilleure façon possible devrait être l’une de vos priorités. Surtout aujourd’hui, où les clients détestent attendre, cultiver des outils qui offrent une gestion optimale de la file d’attente des appels et de meilleurs flux fera des merveilles pour la satisfaction globale de vos clients.
Efficacité
Le déploiement de composeurs automatiques fera gagner du temps à vos agents et à vos clients, tout en aidant votre centre d’appels à gagner en efficacité.
Vous pouvez utiliser l’IA pour créer de meilleurs flux et mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de SVI pour que vos agents puissent consacrer leur temps à des processus à valeur ajoutée.
Omnicanal
Aujourd’hui, il existe de nombreux points de contact qu’un client peut préférer pour interagir avec votre marque. Pensez simplement à la dernière fois où vous avez contacté une marque.
Ainsi, l’ajout du chat, de Facebook, de WhatsApp et de nombreux autres canaux d’engagement à vos opérations augmentera votre portée tout en améliorant la satisfaction des clients.
Comment pouvez-vous choisir le meilleur logiciel de centre d’appels basé sur le cloud ?
Connaissez-vous les éléments clés à surveiller lors du choix d’un CCaaS ?
- Intégration
- Support client
- Savoir-faire
- Personnalisation
Comme pour tous les produits et solutions, il existe de nombreuses solutions de centres d’appels.
Mais comment savoir lequel d’entre eux est le meilleur logiciel de centre d’appels pour VOUS ? Après tout, les exigences d’un logiciel de centre d’appels pour les petites entreprises varient des exigences d’un centre d’appels pour une entreprise à plus grande échelle.
Le fait que vous privilégiez les opérations sortantes ou entrantes a également une grande importance.
Intégration
La solution idéale doit offrir une API ouverte et une intégration transparente avec vos flux, CRM et applications existants. En d’autres termes, elle doit s’adapter à votre entreprise comme un gant.
Support client
Les actions sont plus éloquentes que les mots. Si une marque propose une solution qui vous aidera à améliorer le parcours de vos clients, elle doit aussi VOUS offrir le meilleur CX avec un support après-vente dédié, des conseils continus, et bien d’autres choses encore.
Savoir-faire
Chaque industrie a des exigences spécifiques. Un fournisseur de solutions ayant des références dans de nombreuses industries et marques est sûr de vous offrir le meilleur savoir-faire et les meilleures pratiques.
Personnalisable
Vous avez besoin de quelque chose de différent ou de nouveau ? Votre clientèle a des exigences uniques ?
Dans ce cas, assurez-vous de vous associer à un fournisseur de solutions qui vous proposera des solutions et des flux personnalisés pour la gestion de votre centre d’appels en ligne.
